網(wǎng)聯(lián)科技客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)介紹
一、CRM客戶關系管理系統(tǒng)背景說明
CRM客戶關系管理系統(tǒng)主要用于業(yè)務人員/客戶（公司客戶）地理位置分散在各地，但需要集中管理和進行業(yè)績跟蹤的集中管理，分散銷售的公司。系統(tǒng)可提供全公司銷售業(yè)務范圍內(nèi)的完整數(shù)據(jù)和視圖，為更好的服務客戶和管理與客戶的關系，全公司的決策和管理提供更清晰和全面的依據(jù)。系統(tǒng)可管理銷售業(yè)務代表與相關客戶的關系和活動記錄，并提供對所有活動數(shù)據(jù)的全面和完整的數(shù)據(jù)視圖，管理，統(tǒng)計，授權(quán)和分析工具。
1.1公司業(yè)務員主要關心以下問題
?客戶管理 對自己管理區(qū)域的客戶信息進行整理，規(guī)劃；
?活動管理 客戶的一些重要活動的提醒，記錄，以及一些對客戶的服務等的記錄，匯總和查詢；
?客戶的關系 對一些重要客戶的親友，聯(lián)系人等進行統(tǒng)計，不整理，從而對客戶實行貼心服務；
1．2公司業(yè)務部管理層主要關心以下問題
?活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進行管理；
?活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況；
?反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息；
?活動評價 對市場活動的效果進行度量；
?客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；
?客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。
?銷售信息 及時地掌握銷售人員的銷售情況；
?銷售任務 將不同的銷售任務，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；
?銷售評價 對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。
1．3公司管理部門關心的主要問題有：
?準確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務；
?一致性 企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；
?問題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。
二、網(wǎng)聯(lián)科技CRM 客戶關系管理系統(tǒng)的主要特點
?系統(tǒng)為B/S結(jié)構(gòu)，通過Internet 瀏覽器訪問和管理。
?系統(tǒng)完全基于J2EE開放標準，模塊化設計，支持各種操作系統(tǒng)，并提供完整的XML接口與其他系統(tǒng)互連。
?可個性化地靈活定制使用者的操作界面和操作功能。
?細粒度的用戶權(quán)限管理，可靈活對每一個操作進行設定。
?靈活的樹狀結(jié)構(gòu)人員組織管理，任一人員在組織結(jié)構(gòu)中的移動，相應的業(yè)務功能和權(quán)限也隨之變更。經(jīng)理可查詢和管理，分析其所有下屬的業(yè)務活動狀況。
?業(yè)務代表與客戶的相關活動的生命周期管理及歷史數(shù)據(jù)跟蹤。
?客戶業(yè)務的業(yè)務代表負責制，只有負責的業(yè)務代表及其上層經(jīng)理才能管理和察看，分析其相關的客戶資料。
?銷售商品的分類管理及客戶與銷售商品的關系管理。
?客戶訂單/合同的管理，包括訂單/合同地整個生命周期的管理，可處理一個訂單的多次配送行為和多次付款行為。
?可以個性化定制的定時提醒的個人工具，如客戶負責人生日提醒，客戶企業(yè)周年提示，訂單/合同交貨提醒，付款提醒，投訴提醒等。
?完善的系統(tǒng)應用日志審計功能，可提供對所用應用操作的審計和監(jiān)督。
?對客戶投訴/反饋的分級處理。
?完整的業(yè)務，客戶活動，客戶交易的分析，統(tǒng)計和報表功能，可從客戶，業(yè)務代表，部門，公司等多角度來挖掘數(shù)據(jù)和信息。
三、網(wǎng)聯(lián)科技CRM系統(tǒng)主要功能
CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用。
2.1營銷管理
營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。
系統(tǒng)功能：
?實現(xiàn)全面的營銷管理自動化；
?通過預建的相關行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；
?通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；
?支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享；
?評估和跟蹤多種營銷策略。
2.2銷售管理
銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。
系統(tǒng)功能：
?廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；
?動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理；
?可以進行廣告產(chǎn)品的配置、報價；
?最新的信息刷新；
?商務分析功能；
?現(xiàn)場推銷，電話征訂, 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；
?企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。
2.3服務管理
服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務質(zhì)量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務，來增強和完善對每一個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。
四、功能流程演示及技術說明
在這一部分中，我們將通過圖片來演示我司的設計構(gòu)想，并對我司所采取的技術加以說明。
4．1系統(tǒng)登錄
點擊圖標，出現(xiàn)登錄界面：標題，用戶名和密碼輸入框，登錄和取消按鈕。
整個系統(tǒng)所有敏感信息（如密碼）均采用不可逆的哈希加密方式加密。該加密方式優(yōu)點在于密碼無法還原，不論誰得到密碼字串，沒有KEY則是一堆無用的代碼。而對于需要還原的信息，則采用網(wǎng)聯(lián)科技獨創(chuàng)的加密方式，經(jīng)過網(wǎng)聯(lián)科技的3層加密，從而使系統(tǒng)安全性達到最高。
4．2系統(tǒng)工作界面
4．2．1用戶工作桌面
注：以上圖示為設想開發(fā)的工作桌面圖，與實際開發(fā)效果有一定的差距，以實際開發(fā)效果為準。
4.2.2系統(tǒng)工作主界面
標題欄、狀態(tài)欄應該說明的信息：
完整時間代碼，當前用戶信息（當前用戶名，權(quán)限etc），當前模塊；每一個面板中有新加，保存，刪除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕。各模塊及工作進程界面具有安全策略。
4.2.3系統(tǒng)功能及操作流程
（1）客戶檔案
為了可以多方面了解客戶的信息，我司把客戶檔案主要分為客戶基本信息及客戶聯(lián)系人基本信息兩大塊。
客戶基本信息：
企業(yè)名稱、企業(yè)ID、法人代表、電子郵件、聯(lián)系人、所在區(qū)域 (廣西省市區(qū)及其他）、詳細地址、電話、傳真、企業(yè)性質(zhì)、銷售渠道、經(jīng)營（代理）品牌、信息發(fā)布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個需求記錄在時效期內(nèi)顯示提醒標志，歷史記錄作標記）企業(yè)規(guī)模、企業(yè)資信、客戶考核、信息登記日期、信息采集人、信息錄入人、信息審核標記、信息審核人等。
其中有些科目我司可做成下拉菜單，以方便貴公司使用。
客戶聯(lián)系人基本信息：
聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名[pk]，性別，年齡，
聯(lián)系人職位：（董事長，總經(jīng)理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話，電子郵件，手機，傳真，個人簡介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標志，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記
五、系統(tǒng)安全策略
根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)資源的訪問權(quán)限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應用一定的安全策略可防止非法打印列表數(shù)據(jù)。
本系統(tǒng)借用簡化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權(quán)限，新開通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個體化權(quán)限的策略。
六、基本的組和用戶權(quán)限描述
1.管理員組：分為系統(tǒng)管理和業(yè)務決策兩類用戶。
系統(tǒng)管理員權(quán)限原則和技術上允許對系統(tǒng)的任何操作。
業(yè)務決策則需要限制對系統(tǒng)設置的更改，擁有對庫內(nèi)數(shù)據(jù)的修改、刪除權(quán)限；并能夠?qū)⒔Y(jié)果直接審核，輸出打印。
2.操作用戶組：分為主管用戶和一般用戶。
主管用戶可以添加和修改業(yè)務數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并輸出打印。
一般用戶適合業(yè)務人員，可編輯自己客戶的信息，并簡要地查詢到公司所有客戶的業(yè)務進展概況，打印功能一般受限制。